– Jesteśmy tu dziś, by wam podziękować, zainspirować was i motywować. Ten dzień jest dla was, naszych klientów i partnerów. Tworzymy platformę inspiracji, edukacji i networkingu – tymi słowami powitała uczestników Nadine Wolanke, GM & SVP CEE & AT w Salesforce.
Salesforce, globalny lider rozwiązań do zarządzania relacjami z klientami (CRM) oraz ich automatyzacji, pokazał podczas wydarzenia, że jest w centrum najważniejszych trendów marketingowych i biznesowych. Poprzez prelekcje i prezentacje najnowszych rozwiązań zademonstrował, jak pomaga klientom odnaleźć się w nowoczesnym marketingu, a samym firmom – podjąć wyzwania środowiskowe i pracownicze stojące przed współczesnymi organizacjami.
Hiperpersonalizacja i zrównoważony rozwój
W prelekcji inaugurującej wydarzenie przedstawione zostały osiągnięcia, nowe rozwiązania i plany Salesforce. SLW odbyło się dwa tygodnie po największym wydarzeniu firmowym – Dreamforce w Los Angeles. Stąd istotnym elementem wprowadzenia było przedstawienie ogłoszonych tam innowacji dla biznesu, klientów, pracowników i środowiska.
W obliczu nowych wyzwań, przed którymi stoi świat, biznes i sami klienci, firmy muszą wychodzić poza myślenie w kategoriach zysku. Nadine Wolanke przywołała w tym kontekście najważniejsze wartości stojące u podstawy wszystkich działań Salesforce od samego początku istnienia firmy: zaufanie, sukces klientów, innowacje i jakość.
– Dodaliśmy do nich jeszcze jedną, którą jest sustainability. Wierzymy, że wszystkie nasze działania powinny mieć u podstawy zachowania zapewniające zrównoważony rozwój – dodała Wolanke, oświadczając, że Salesforce stała się właśnie net zero company i w podróż w tym kierunku zamierza zabrać ze sobą także swoich klientów oraz partnerów. Salesforce rozwija bowiem Net Zero Cloud – aplikację do zarządzania zrównoważonym rozwojem.
Programy rozwojowe dla pracowników i studentów
W trakcie swojego wystąpienia Nadine Wolanke ogłosiła również inicjatywę Bring Women Back to Work. To dwunastomiesięczny program szkoleniowy dla kobiet, które pozostawały bez zatrudnienia przez co najmniej rok. Od uczestniczek nie jest wymagana znajomość zagadnień informatycznych. Po zakończeniu programu mają gwarancję zatrudnienia w firmach partnerskich.
Salesforce w ramach działań na rzecz społeczeństwa i środowiska posługuje się wypracowanym przez siebie modelem 1-1-1. Polega on na przeznaczaniu 1% kapitału, 1% czasu pracowników oraz 1% produktów na cele charytatywne.
– Obecnie Salesforce przeznacza 575 mln dol. na cele charytatywne. Pracownicy poświęcili 7,2 mln godzin na wolontariat. Za Salesforce poszło już wiele firm – podsumowała z satysfakcją Wolanke.
Ekosystem Salesforce na świecie tworzy 16 mln trailblazerów, czyli pionierów
O tej społeczności mówili Krzysztof Augustynowicz, regional vice president EE w Salesforce oraz Hanna Országh-Szturo, specjalistka ds. obsługi studentów na Uniwersytecie Warszawskim. Studenci tej uczelni mogą kształcić się w Akademii Liderów Zmiany Cyfrowej, prowadzonej wraz z Salesforce w ramach Inkubatora Uniwersytetu Warszawskiego.
– Badanie Just Start, które przeprowadziliśmy, pokazało, że dla pokolenia Z niezwykle ważny jest rozwój. A kompetencje cyfrowe, oprócz kompetencji miękkich, w następnych latach z pewnością będą coraz ważniejsze – uzasadniała inicjatywę Hanna Országh-Szturo.
Salesforce Genie – integracja danych z różnych źródeł w spójny profil klienta
Podczas wprowadzającego wystąpienia szerzej przedstawiona została Salesforce Genie – hiperskalowalna platforma danych w czasie rzeczywistym, która zasila cały system Salesforce Customer 360. Genie łączy dane konsumentów z różnych źródeł w jeden profil. Stanowi to podstawę budowania spójnego doświadczenia dla klientów, zapewniając im wysoce spersonalizowane doświadczenia w zakresie sprzedaży, obsługi, marketingu i handlu.
– Salesforce Genie pozwala zamienić każdego agenta w zaufanego doradcę. Teraz możemy zaproponować nasze usługi w białych rękawiczkach. Wszystkie zapytania są rozpatrywane o wiele szybciej dzięki automatyzacji. Co więcej, niektóre z problemów mogą zostać przewidziane przez sztuczną inteligencję, zanim się pojawią – wyjaśniała Natalia Maciejowska, manager solutions engineering CE & EE w Salesforce.
Inspirujące wystąpienia i demonstracje narzędzi
W szeregu prezentacji przedstawiono rozwiązania Salesforce oraz ich zastosowania w organizacjach. Program prelekcji był tak bogaty, że pojedynczy uczestnik nie zdołałby zapoznać się ze wszystkimi, warto jednak wymienić choć kilka z nich.
Maciej Madziński – managing director digital transformation, strategy and enabling functions w firmie Kross opowiadał o cyfrowej transformacji firmy. Miała ona obsłużyć jednocześnie rozszerzenie dystrybucji i komunikacji z kanału B2B na B2C oraz umożliwiać rozwój nowych kanałów komunikacji. W prelekcji pojawiły się wskazówki, jak przeprowadzić proces transformacji w sposób wzbudzający zaangażowanie wszystkich interesariuszy tak, aby widzieli jego sens i cel.
Anastasiya Penska z PwC na modelowych przykładach pokazywała, jak działa konstruowanie podróży klienta w Marketing Cloud w dobie hiperpersonalizacji. I jak można w nią zaangażować sztuczną inteligencję.
Maciej Szelerski, salesforce delivery manager w firmie Żabka Polska uzasadniał wybór Salesforce jako systemu, dla którego nadrzędnym celem miała być centralizacja i unifikacja procesów wspierających franczyzobiorców.
– Parę lat temu uświadomiliśmy sobie, że nasze procesy i narzędzia są bardzo rozproszone, a technologia nie jest zunifikowana. W pewnym momencie stała się blokadą, a nie impulsem dla dalszego rozwoju. Uświadomiliśmy sobie, że potrzebujemy rozwiązania CRM, które będziemy w stanie zaadaptować do naszych potrzeb, budując pionierskie rozwiązanie do zarządzania relacjami z franczyzobiorcami.
Wspólnie z firmą Gartner przeprowadziliśmy analizy, które trwały wiele tygodni. Pod uwagę wzięliśmy takie czynniki, jak time to market, możliwości skalowania platformy, możliwości integracyjne oraz m.in. dostępność specjalistów, którzy pozwolą nam zbudować własne center of excellence. Wreszcie wybór padł na platformę Salesforce. Z perspektywy 2,5 roku użytkowania samej platformy – była to naprawdę świetna decyzja – ocenił Szelerski.
Robert Leksiński, CRM director w Totalizatorze Sportowym opisywał wyzwanie, przed jakim stanęła organizacja w 2017 roku. Z wielkiej państwowej loterii TS miał przekształcić się w hub rozrywkowy, który łączy kasyno, loterie, wyścigi konne, a wszystko to w kanałach interaktywnym i tradycyjnym. Powstały nowe marki, Totalizator wzmocnił też te, które już istniały. Należało je przed dalszym rozwojem w jakiś sposób połączyć.
– Platforma Salesforce to ekosystem, który – mamy nadzieję – pozwoli zburzyć mury miedzy niektórymi departamentami i procesami. Połączy je w myśl celu strategicznego: jedna firma, jeden klient – mówił Robert Leksiński. – Wprawdzie nie będziemy łączyć brandów, ale chcemy zobaczyć klienta w całości, czyli uzyskać widok 360 stopni. Dlatego zdecydowaliśmy się na Customer Data Platform, żeby na bazie spójnych danych zobaczyć tego klienta w całości i zaoferować mu produkty, oferty, promocje, które będą nie tylko do niego pasowały, ale będą wynikały bezpośrednio z jego działań.
Totalizator Sportowy ma już w swoich kanałach zarejestrowanych ponad 1 mln klientów, a co najmniej kilka milionów odwiedza kolektury. Wdraża więc dodatkowo moduły Engagement i Personalization, aby zbudować ścieżki dla określonych grup klientów.
– Automatyzacja procesu i doprowadzenie do widoku w pełnym zakresie jest naszym podstawowym celem. Poza tym mamy wielu anonimowych klientów, na których potrzeby też chcemy reagować. Genie na pierwszy rzut oka wydaje się do tego bardzo dobrym narzędziem – dodał Leksiński, wskazując na zainteresowanie Totalizatora najnowszym produktem Salesforce.
Wiedzę przekazywaną przez prelegentów uzupełniały prezentacje poszczególnych produktów Salesforce w przestrzeni networkingowej. Można było zapoznać się z najnowszymi zmianami w Slacku, Marketing i Sales Cloud oraz pozostałych produktach firmy. Szczególnym zainteresowaniem cieszyła się prezentacja Salesforce Genie, pozwalająca poznać możliwości systemu w zakresie integracji i procesowania danych z różnych źródeł.