Dostawa to już nie „ostatnia mila”
Klient nie rozdziela dziś produktu od sposobu jego dostarczenia. To jedno doświadczenie. Jeśli zawodzi logistyka, zawodzi marka e-sklepu.
Aż 66% klientów zmieniło sklep lub zrezygnowało z zakupu z powodu niesatysfakcjonującej dostawy. Co trzeci porzuca koszyk, gdy nie widzi preferowanej formy odbioru.
Dostawa przestaje być etapem „po zakupie”. To moment, w którym marka domyka sprzedaż… albo ją traci.
Logistyka jako narzędzie marketingu
Współczesny e-commerce wymaga patrzenia na doświadczenie klienta całościowo. Od pierwszego kliknięcia po odbiór paczki.
To oznacza, że logistyka powinna być projektowana i komunikowana jako element marketingu. Bo wpływa na wszystko: konwersję, satysfakcję, powtarzalność zakupów. Nie jest już zapleczem operacyjnym. Jest narzędziem marketingowym.
Darmowa dostawa przyciąga klientów do sklepu. Ponad połowa klientów oczekuje jej od 99 zł, a najbardziej aktywni kupujący nawet od 49 zł. Brak darmowej dostawy coraz częściej eliminuje sklep z wyboru już na starcie. Warto wykorzystać to jako magnes do pozyskiwania i lojalizowania klientów. Nie można jednak zapominać o jakości, która jest w całej układance najważniejsza. Nawet jeśli klient otrzyma darmową dostawę to do sklepu nie wróci, jeśli operator logistyczny zawiedzie. Nie dostarczy paczki na czas, uszkodzi ją w transporcie lub nie rozpatrzy reklamacji.
Marka zaczyna się przy odbiorze paczki
Odbiór paczki to często jedyny fizyczny kontakt klienta z całym procesem zakupowym. I moment, który najmocniej zapamiętuje.
Liczy się prostota, brak problemów i przewidywalność. Dlatego ORLEN Paczka stawia na uproszczony proces odbioru i jasną komunikację z klientem. Klient jest na bieżąco informowany o statusie paczki, a proces odbioru jest szybki i łatwy. Komunikacja odbywa się wszystkimi możliwymi kanałami. Klient może odebrać paczkę kodem odbioru, kodem QR lub zdalnie otworzyć skrytkę z aplikacji mobilnej. To właśnie takie mikrodoświadczenia decydują o tym, czy klient wróci.
Logistyka przestaje być niewidoczna. Staje się częścią brand experience.
Wygoda to konkret, który można zaprojektować
Dziś wygrywa nie tyle szybkość dostawy (bo „na jutro” to standard), co jej elastyczność.
Klient chce odbierać paczkę wtedy, kiedy mu pasuje – nie wtedy, kiedy przyjedzie kurier. Dlatego rośnie znaczenie automatów i punktów odbioru, szczególnie tych „po drodze”. To właśnie w tym obszarze widać, jak logistyka zaczyna być realnym narzędziem budowania doświadczenia.
ORLEN Paczka projektuje ten etap bardzo konkretnie. Dostawy realizowane są od poniedziałku do soboty, a sobotnia dostawa jest standardowym elementem dostępnym dla wszystkich klientów bez żadnych dopłat.
Jednak największa elastyczność jest w momencie odbioru. ORLEN Paczka daje aż 3 dni robocze na odbiór paczki. Weekend nie wlicza się do czasu na odbiór przesyłki, co zmniejsza presję czasu i ogranicza liczbę nieodebranych paczek. Klient nie musi dopłacać za przedłużenie czasu na odbiór, jeśli coś mu wypadnie.
Dostępność to nowa przewaga
Już 1 na 10 klientów zmienia punkt odbioru przynajmniej raz w miesiącu. Wybór miejsca dostawy przestał być jednorazową decyzją – jest częścią dynamicznego procesu. Rozwiązania logistyczne e-sklepu muszą to uwzględniać.
Im lepiej sieć punktów odbioru wpisuje się w codzienne trasy klientów, tym wygodniejszy staje się odbiór paczki.
Dlatego ORLEN Paczka rozwija sieć liczącą już ponad 15 tysięcy automatów paczkowych i punktów odbioru w lokalizacjach, które klienci już znają i odwiedzają. Odbiór paczki nie wymaga dodatkowego planowania – staje się częścią codziennych nawyków.
Natomiast z perspektywy klienta liczy się jedno: czy wszystko działa.
Czy paczka jest na czas? Czy odbiór jest prosty? Czy komunikacja jest jasna?
Dlatego ORLEN Paczka stawia nie tylko na skalę, ale też jakość doświadczenia: intuicyjny odbiór, przewidywalny proces i elastyczność dopasowaną do stylu życia użytkownika. Wszystkie procesy rozwijane są w sposób klientocentryczny, z myślą o kliencie. Przekłada się to na wskaźnik satysfakcji z usługi NPS, który wynosi 86 punktów.
Dostarczyć coś więcej niż produkt
W świecie, w którym zmiana sklepu to jedno kliknięcie, przewagę buduje się doświadczeniem.
Logistyka i rozwiązania takie jak ORLEN Paczka przestają być tłem. Zaczynają realnie wpływać na decyzje klientów.
Bo dziś nie wystarczy dostarczyć produktu. Trzeba dostarczyć go w taki sposób, aby klient chciał wrócić.