Czym jest reputacja? Reputacją jest to, co Twoi klienci mówią, kiedy nie ma Ciebie w pobliżu. Co odpowiadają, zapytani o Twoje usługi. Jak oceniają Ciebie i Twoje produkty. Często zapominamy, że to właśnie ludzie tworzą reputację, a media społecznościowe i strony z recenzjami to tylko środek wyrazu ich opinii. Dlatego jednym z najlepszych sposobów na zbudowanie pozytywnej reputacji jest nawiązywanie i pogłębianie relacji z klientami.
Wszystkie informacje w jednym miejscu
Początek istnienia systemów CRM dały coroczne ankiety satysfakcji klienta, przeprowadzane 30, 40 lat temu. W tamtych czasach tego typu „badania” często były realizowane w sposób subiektywny i nieformalny. Później, mimo wprowadzenia komputerów, nadal istniał problem szybkiego dostępu do zebranych danych dla wszystkich członków zespołu.
Postępująca informatyzacja i rozwój oprogramowania sprawiły, że w 1995 roku pojawiły się pierwsze systemy CRM. Początkowo były one domeną jedynie dużych firm. Obecnie mamy szeroki wybór platform przeznaczonych dla firm każdej wielkości, działających niemal w każdej branży. Nieważne, czy prowadzisz jednoosobową działalność gospodarczą, czy jesteś managerem w korporacji. Z dużym prawdopodobieństwem znajdziesz oprogramowanie dopasowane do Twoich potrzeb.
W dzisiejszych czasach klienci kontaktują się z firmą na wielu płaszczyznach: korzystają z mediów społecznościowych, zapisują się na newslettery, dzwonią do działu obsługi klienta, odwiedzają placówki. Dzięki platformom CRM możemy śledzić kontakty, kwalifikować klientów oraz na bieżąco planować kolejne działania.
Co istotne, system do zarządzania relacjami nie tylko pozwala na zabranie wszystkich informacji w jednym miejscu. Czyni je też dostępnymi dla każdego zainteresowanego członka organizacji. Nie ma znaczenia, czy jesteś handlowcem i szukasz historii transakcji, marketerem odpowiedzialnym za dystrybucję POS, czy też social media managerem, do którego napisał sfrustrowany klient na Messengerze. Dzięki dostępowi do CRM możesz w mgnieniu oka mieć wszystkie dane na ekranie komputera, tabletu lub telefonu.
Wielokanałowa obsługa klienta
W jaki sposób klient może skontaktować się z firmą? Telefonicznie, poprzez e-mail, LiveChat, Facebook, Instagram, Twitter? Te kanały przychodzą do głowy w pierwszej kolejności. Natychmiastowy dostęp do informacji o kliencie pozwala zapewnić jednakowo wysoki standard obsługi w każdym z nich.
Z punktu widzenia budowania reputacji marki i zarządzania nią obsługa klienta jest jednym z kluczowych elementów. Klient może być zdenerwowany z powodu niezgodności towaru z umową lub problemu z jego działaniem, ale wściekły będzie dopiero wtedy, gdy i otrzymana pomoc będzie niskiej jakości.
CRM oznacza błyskawiczny dostęp do wszystkich niezbędnych danych: informacji o zakupionych produktach, dat sprzedaży, wcześniejszych kontaktów z obsługą klienta i ich częstotliwości, uwag od handlowców i członków supportu. Takie dane ułatwiają podejmowanie właściwych decyzji i znacznie skracają czas oczekiwania klienta na rozwiązanie problemu. W efekcie jesteś w stanie zapewnić mu niemal natychmiastową pomoc i skierować go na odpowiednie ścieżki postępowania. A to skutkuje wyższym poziomem satysfakcji i wzmocnieniem reputacji.
Klienci potrafią zrozumieć i wybaczyć problem z produktem, jeśli zostaną właściwie obsłużeni w procesie reklamacyjnym. Co istotne, sprawna obsługa klienta często prowadzi do lepszej opinii na temat marki niż w przypadkach bezproblemowego użytkowania produktu. Natychmiastowy dostęp do kluczowych informacji poprzez CRM pozwala na osiągnięcie takiego efektu w każdym kanale kontaktu klienta z marką.
Zachwycaj klientów
Klienci to ważny element układanki, jaką jest silna, rozpoznawalna marka. Dzięki CRM możesz zarządzać sposobem, w jaki budujesz i utrzymujesz z nimi relacje. Ponadto śledzenie historii interakcji pozwala przenieść jakość kontaktów na wyższy poziom. Kiedy zachowujesz się w sposób profesjonalny, okazujesz zaangażowanie i zainteresowanie sprawami klienta – zyskujesz zaufanie, które przekłada się na wizerunek, a w rezultacie na zysk.
Aby to zrobić, wykorzystuj system CRM. Oczywiście nie oczarujesz klientów, wypełniając pola w systemie, ale dzięki temu „zapamiętasz” więcej szczegółów, o których inni zapominają. W ten sposób wyróżnisz się na tle konkurencji. Połączenie z marketing automation sprawi, że będziesz miał dostęp do takich informacji jak odwiedzane adresy URL, otwierane newslettery i klikane linki.
Dzięki temu będziesz w stanie wyjść naprzeciw oczekiwaniom klienta i oczarować go swoimi działaniami. Znając informacje o interakcjach online, zaproponujesz mu dokładnie te rozwiązania lub produkty, których szuka i którymi jest zainteresowany. Sprawdzając notatki w systemie, nie będziesz tracił czasu na zadawania ciągle tych samych, irytujących pytań, a historia transakcji czy dystrybucji materiałów reklamowych pozwoli na kontakt we właściwym momencie, z właściwą ofertą.
Budowanie relacji i reputacji
Mocny związek z marką nigdy nie jest dziełem przypadku. Budowa i utrzymanie relacji na wysokim poziomie wymaga nieustannej pracy i zaangażowania. Im silniejsze będą Twoje relacje z klientami, tym silniejsza będzie reputacja Twojej firmy. Ta zaś sprawi, że więcej klientów zainteresuje się ofertą i będzie chciało zostawić u Ciebie pieniądze.
System CRM warto zatem wprowadzić nie tylko dla sprawniejszego zarządzania kontaktami i komunikacją z klientami, ale też dla budowania silnej, pozytywnej reputacji, która jest naturalnym efektem właściwego wdrożenia systemu oraz umiejętnego wykorzystania jego możliwości.