Jak być jeszcze bliżej klienta? – sklep w Messengerze

Wygoda i popularność Messengera

Miesięcznie z Messengera korzysta 1,3 mld osób. W Polsce używa go 66% użytkowników smartfonów (przy 46-procentowej średniej dla całego świata – raport „Polska jest Mobi 2018”). Jest to już istotny kanał komunikacji.

Z raportu Nielsena „Facebook Messaging Survey”, opublikowanego jeszcze w 2016 roku wynika, że 67% badanych deklarowało zwiększenie liczby konwersacji z firmami w ciągu najbliższych dwóch lat. Z kolei 53% było bardziej skłonnych do zakupów w firmie, do której można wysłać bezpośrednią wiadomość. Co ważniejsze, 56% osób chętniej skontaktowałoby się z obsługą klienta poprzez wiadomość niż w rozmowie telefonicznej.

Popularność Messengera wśród internautów, przyzwyczajenie do tego sposobu komunikacji, jego oswojenie przez użytkowników – wszystko to przekłada się również na pozytywne postrzeganie marki, która tu właśnie czeka na kontakt z klientem.

We wspomnianym raporcie „Polska jest Mobi” wielu ekspertów wypowiada się też o rosnącej roli chatbotów w projektowaniu podróży konsumenta. Najważniejszą ich funkcją jest wsparcie obsługi klienta: począwszy od rekomendacji, przez prezentację produktów, po ułatwienie procesu zakupowego. Chatboty poprawiają customer experience, ułatwiając komunikację, obsługując znaczną część zapytań i pozwalając na oszczędności w działach obsługi klienta. I stają się coraz popularniejsze. Analiza Global Market Insights nie pozostawia żadnych wątpliwości. Rynek chatbotów w 2024 roku ma osiągnąć wartość 1,3 mld dol. Do ich rozwoju przyczynia się popularność samej aplikacji i dynamiczny rozwój sztucznej inteligencji.

W strategii omnichannel, tak istotnej dla e-commerce, liczy się zarówno spójność doświadczenia, jak i punkty styku. W przypadku chatbotów niekonieczne jest odtwarzanie rzeczywistego doświadczenia rozmowy, do czego często wykorzystuje się AI. Ważniejsza jest wygoda użytkowników: „Consumers want convenience, not conversations”, jak przekonuje Forrester Research.

Messenger ma też i taką zaletę, że odbiorca nie ignoruje powiadomień, jak np. w przypadku korespondencji e-mailowej. Komunikator jest w tym podobny do SMS-ów, które przecież z reguły się otwiera. Ponadto raz zaczęta konwersacja jest stale dostępna, bez względu na platformę. Po rozpoczęciu w smartfonie można ją kontynuować na tablecie czy komputerze. Pod tym względem kontakt przez Messengera różni się od wizyty w sklepie internetowym. Tam raz przerwaną ścieżkę (np. w kanale mobilnym) trzeba na nowo rozpoczynać w innym urządzeniu.

Historia konwersacji – czyli także historia tego, czego klient szukał – jest wciąż dostępna w aplikacji. Stąd tylko krok do zautomatyzowania sprzedaży przez przeniesienie sklepu do Messengera.

Messenger Shop – rozwiązanie dla każdego e-sprzedawcy

FastTony wprowadza właśnie usługę Messenger Shop, pozwalającą przenieść ofertę e-sklepu do Facebook Messengera. Dzięki niej sklep staje się dostępny z poziomu komunikatora. Do integracji wystarczy link do katalogu produktów, na postawie którego pająk (bot skanujący) odwiedzi sklep i zbierze niezbędne dane do zbudowania sklepu w Messengerze. System automatycznie dostosowuje się do CMS sklepu, bez względu na to, czy ma do czynienia z popularnym, czy autorskim rozwiązaniem. Użytkownik ma też wpływ na to, czy zdjęcia jego produktów wyświetlać się będą w formacie prostokątnym, czy w kwadracie.

Rozwiązanie polega na automatycznym odtworzeniu struktury sklepu internetowego w aplikacji. Użytkownik porusza się po sklepie w Messengerze analogicznie jak na stronie internetowej. Wszystkie kroki wybierania produktu i jego konfiguracji są takie same. Internauta styka się ze znanym mu już środowiskiem i może płynnie przechodzić kolejne etapy wyboru produktu. W każdej chwili w ten proces może włączyć się niewirtualny konsultant, dostarczając dodatkowych informacji bądź argumentów.

Bot uruchamiany jest automatycznie lub poprzez użycie słowa kluczowego. Użytkownik wybiera najpierw kategorię główną, a następie przeszukuje podkategorie. Produkty wyświetlane są w kafelkach i można pomiędzy nimi nawigować. W aplikacji dostępne są również opisy produktów oraz ich atrybuty: kolor, rozmiar lub waga – aktualizowane na bieżąco. Na stronę docelową e-sklepu konsument przenosi się dopiero po kliknięciu „Kup teraz”.