Jak być jeszcze bliżej klienta? – sklep w MessengerzeJak być jeszcze bliżej klienta? – sklep w MessengerzeJak być jeszcze bliżej klienta? – sklep w MessengerzeJak być jeszcze bliżej klienta? – sklep w Messengerze
Sklep w Messengerze dla każdego (fot. FastTony)

Jak być jeszcze bliżej klienta? – sklep w Messengerze

Jak być jeszcze bliżej klienta? – sklep w Messengerze
AdvertisementAdvertisement
Redakcja

Redakcja

-

×

Obecnie możesz przeczytać

1 artykuł dziennie

Zarejestruj się bezpłatnie,

aby otrzymać dostęp do 4915 artykułów

Masz już konto?
Zaloguj się
Mobile staje się najważniejszym i najbardziej przyszłościowym kanałem komunikacji z klientami. Zmienia nawyki komunikacyjne konsumentów – także w e-handlu. Popularność Facebook Messengera sprawia, że i tam warto nawiązać kontakt z konsumentem i ułatwić mu zakupy. Obecnie dowolny e-sklep może to zrobić w prosty sposób dzięki nowej usłudze FastTony Messenger Shop.

Wygoda i popularność Messengera

Miesięcznie z Messengera korzysta 1,3 mld osób. W Polsce używa go 66% użytkowników smartfonów (przy 46-procentowej średniej dla całego świata – raport „Polska jest Mobi 2018”). Jest to już istotny kanał komunikacji.

Z raportu Nielsena „Facebook Messaging Survey”, opublikowanego jeszcze w 2016 roku wynika, że 67% badanych deklarowało zwiększenie liczby konwersacji z firmami w ciągu najbliższych dwóch lat. Z kolei 53% było bardziej skłonnych do zakupów w firmie, do której można wysłać bezpośrednią wiadomość. Co ważniejsze, 56% osób chętniej skontaktowałoby się z obsługą klienta poprzez wiadomość niż w rozmowie telefonicznej.

Popularność Messengera wśród internautów, przyzwyczajenie do tego sposobu komunikacji, jego oswojenie przez użytkowników – wszystko to przekłada się również na pozytywne postrzeganie marki, która tu właśnie czeka na kontakt z klientem.

We wspomnianym raporcie „Polska jest Mobi” wielu ekspertów wypowiada się też o rosnącej roli chatbotów w projektowaniu podróży konsumenta. Najważniejszą ich funkcją jest wsparcie obsługi klienta: począwszy od rekomendacji, przez prezentację produktów, po ułatwienie procesu zakupowego. Chatboty poprawiają customer experience, ułatwiając komunikację, obsługując znaczną część zapytań i pozwalając na oszczędności w działach obsługi klienta. I stają się coraz popularniejsze. Analiza Global Market Insights nie pozostawia żadnych wątpliwości. Rynek chatbotów w 2024 roku ma osiągnąć wartość 1,3 mld dol. Do ich rozwoju przyczynia się popularność samej aplikacji i dynamiczny rozwój sztucznej inteligencji.

W strategii omnichannel, tak istotnej dla e-commerce, liczy się zarówno spójność doświadczenia, jak i punkty styku. W przypadku chatbotów niekonieczne jest odtwarzanie rzeczywistego doświadczenia rozmowy, do czego często wykorzystuje się AI. Ważniejsza jest wygoda użytkowników: „Consumers want convenience, not conversations”, jak przekonuje Forrester Research.

Messenger ma też i taką zaletę, że odbiorca nie ignoruje powiadomień, jak np. w przypadku korespondencji e-mailowej. Komunikator jest w tym podobny do SMS-ów, które przecież z reguły się otwiera. Ponadto raz zaczęta konwersacja jest stale dostępna, bez względu na platformę. Po rozpoczęciu w smartfonie można ją kontynuować na tablecie czy komputerze. Pod tym względem kontakt przez Messengera różni się od wizyty w sklepie internetowym. Tam raz przerwaną ścieżkę (np. w kanale mobilnym) trzeba na nowo rozpoczynać w innym urządzeniu.

Historia konwersacji – czyli także historia tego, czego klient szukał – jest wciąż dostępna w aplikacji. Stąd tylko krok do zautomatyzowania sprzedaży przez przeniesienie sklepu do Messengera.

Messenger Shop – rozwiązanie dla każdego e-sprzedawcy

FastTony wprowadza właśnie usługę Messenger Shop, pozwalającą przenieść ofertę e-sklepu do Facebook Messengera. Dzięki niej sklep staje się dostępny z poziomu komunikatora. Do integracji wystarczy link do katalogu produktów, na postawie którego pająk (bot skanujący) odwiedzi sklep i zbierze niezbędne dane do zbudowania sklepu w Messengerze. System automatycznie dostosowuje się do CMS sklepu, bez względu na to, czy ma do czynienia z popularnym, czy autorskim rozwiązaniem. Użytkownik ma też wpływ na to, czy zdjęcia jego produktów wyświetlać się będą w formacie prostokątnym, czy w kwadracie.

Rozwiązanie polega na automatycznym odtworzeniu struktury sklepu internetowego w aplikacji. Użytkownik porusza się po sklepie w Messengerze analogicznie jak na stronie internetowej. Wszystkie kroki wybierania produktu i jego konfiguracji są takie same. Internauta styka się ze znanym mu już środowiskiem i może płynnie przechodzić kolejne etapy wyboru produktu. W każdej chwili w ten proces może włączyć się niewirtualny konsultant, dostarczając dodatkowych informacji bądź argumentów.

Bot uruchamiany jest automatycznie lub poprzez użycie słowa kluczowego. Użytkownik wybiera najpierw kategorię główną, a następie przeszukuje podkategorie. Produkty wyświetlane są w kafelkach i można pomiędzy nimi nawigować. W aplikacji dostępne są również opisy produktów oraz ich atrybuty: kolor, rozmiar lub waga – aktualizowane na bieżąco. Na stronę docelową e-sklepu konsument przenosi się dopiero po kliknięciu „Kup teraz”.

  • 2

Dzięki takiemu rozwiązaniu możliwe jest podtrzymanie kontaktu z klientem, nawet jeśli porzuci koszyk. Można to robić zarówno drogą e-mailową (folow up), jak i za pośrednictwem narzędzi do remarketingu za pomocą platform Google bądź Facebook.

Messenger Shop nie jest częścią głównej platformy FastTony. Dostępny jest jako odrębna aplikacja pod adresem shop.fasttony.es, z której można skorzystać bez konieczności używania pozostałych usług FastTony. Może z niej korzystać każdy, nie trzeba nawet mieć własnego sklepu online. Wystarczą aukcje na Allegro, eBay czy Amazonie. W takim przypadku w ostatnim kroku klient przenoszony jest do odpowiedniej aukcji.

Firma FastTony po raz pierwszy zaprezentowała swoje rozwiązanie w maju 2017 r., podczas XII Targów E-handlu. Na początku mogła z niego korzystać tylko wybrana grupa dużych klientów. Dzięki tysiącom godzin pracy i testów udało się stworzyć platformę SaaS, na której każdy może w 1 minutę zbudować sklep w Messengerze. Od teraz platforma jest dostępna dla wszystkich.

(Prawie) wszystko w jednym ekosystemie

Sklep w Messengerze to nie tylko nowy punkt styku, umożliwiający budowanie spójniejszego doświadczenia klienta. Może być też efektywnym narzędziem dla każdego e-commerce, który prowadzi działania reklamowe na Facebooku.

Facebook nie rozpieszcza reklamodawców, którzy chcą wyprowadzać ruch poza jego platformę. Premiuje natomiast te działania, które zatrzymują użytkownika w jego ekosystemie. Umieszczenie sklepu w Messengerze pozwala zatem na bardziej efektywną reklamę. Nawet jeśli ostatni krok do zakupu użytkownik musi wykonać na stronie internetowej sklepu, same działania reklamowe nie wyprowadzają go na zewnątrz.

Czy umiejętne wykorzystanie bota w Messengerze oraz odpowiednio ukierunkowanych reklam może wpłynąć na sprzedaż? Przykład, który to potwierdza, dotyczy marki Lego. Jej bot podpowiadał użytkownikowi, jakie produkty z katalogu może wybrać na prezent. Ralph – bo tak nazwano wirtualnego doradcę – został wprowadzony przed Bożym Narodzeniem 2017 roku. Rezultaty były tak dobre, że Lego udostępniło go na stałe.

Reklamy na Facebooku kierowały albo do bota (click-to-Messenger), albo do strony WWW (click-to-website). Obie te formy kampanii przeprowadzono we Francji, Niemczech i Wielkiej Brytanii wśród użytkowników powyżej 25 roku życia, którzy byli zainteresowani samą marką, zabawkami i zakupami. Skierowano ją również do tych wszystkich, którzy w ciągu minionych dwóch tygodni odwiedzili stronę Lego, ale nie dokonali zakupu w ostatnim tygodniu.

Marka zmierzyła i porównała rezultaty kampanii z okresu 22 marca – 6 kwietnia. Okazało się, że dzięki reklamie click-to-Messenger uzyskano 3,4 razy wyższy zwrot z wydatków reklamowych niż w przypadku kreacji prowadzącej do strony sklepu. Koszt doprowadzenia do zakupu był o 71% niższy, gdy kierowano użytkownika do Messengera. Wartość zakupów dokonywanych za pośrednictwem komunikatora okazała się natomiast 1,9 razy wyższa.

Klient może być wszędzie

Umożliwienie klientowi zakupu poprzez sklep w Messengerze ma jeszcze jedną zaletę. Może on dokonać transakcji dosłownie wszędzie: w podróży, w drodze do pracy, a nawet w jej godzinach. Bo czyż nie korzysta z komunikatora także w celach biznesowych?

Wchodzenie na strony e-sklepów przez pracowników jest w różny sposób limitowane w firmach. Messenger natomiast stał się równoprawnym kanałem komunikacji, również tej biznesowej. Skoro ponad połowa internautów przedkłada kontakt przez komunikatory nad telefoniczny, korzystanie z niego w godzinach pracy nie wydaje się czymś niewłaściwym.

***

Artykuł powstał we współpracy z FastTony.

5 sierpnia odbędzie się webinar, podczas którego CEO FastTony Daniel Kędzierski zaprezentuje możliwości platformy Messenger Shop.